踐行“3H”服務(wù) 讓患者快樂(lè)治療

2015年，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委在全國(guó)啟動(dòng)為期三年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，這標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到“以患者健康為中心”的全新思維?？谔?hào)一經(jīng)推開(kāi)，立即得到了眾多國(guó)家知名的大型綜合醫(yī)院的積極響應(yīng)，例如中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院、中南大學(xué)湘雅醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬第三醫(yī)院、（中新合資）廣州現(xiàn)代醫(yī)院等等。其中，廣州現(xiàn)代醫(yī)院推行的“3H”精細(xì)化服務(wù)實(shí)踐，得到各家醫(yī)院的大力肯定和學(xué)習(xí)交流，并作為“價(jià)值案例”之一，與全國(guó)眾多三甲醫(yī)院一起，參選“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃——全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽”。詳情可查詢“國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局”公布在“健康界網(wǎng)站”的“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃——全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽”。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院作為“改善醫(yī)療服務(wù)”的先行者，自2006年就率先確立了“3H”精細(xì)化服務(wù)理念原則——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME，醫(yī)院近些年通過(guò)打造精細(xì)化服務(wù)，注重在每一個(gè)細(xì)節(jié)上滿足患者的健康需求、生活需求、情感需求，從而讓患者感到身心愉悅，進(jìn)而快樂(lè)的治療。

醫(yī)院概覽

廣州現(xiàn)代醫(yī)院位于廣州市天河區(qū)廣園路與濂泉路交匯處，背靠風(fēng)景優(yōu)美的白云山，總建筑面積達(dá)2萬(wàn)㎡，開(kāi)設(shè)有內(nèi)科、外科、婦科、兒科、五官科、口腔科、中醫(yī)科、中醫(yī)理療科、體檢科、影像科、血液凈化科、國(guó)際門(mén)診、整形美容科、腫瘤科等臨床科室。作為一家國(guó)際化的醫(yī)療單位，廣州現(xiàn)代醫(yī)院從2006年1月開(kāi)始接受國(guó)外患者，先后打開(kāi)越南、菲律賓、孟加拉、柬埔寨、泰國(guó)、馬來(lái)西亞等國(guó)市場(chǎng)，年接待外籍住院患者2000多人次。目前，醫(yī)院已通過(guò)美國(guó)JCI國(guó)際醫(yī)院管理認(rèn)證，被指定為中國(guó)華南地區(qū)唯一一家“中歐國(guó)際商會(huì)定點(diǎn)合作醫(yī)院”，被多個(gè)國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)指定為醫(yī)療友好合作單位和被多家國(guó)際醫(yī)院指定為友誼合作醫(yī)院。

摘要

廣州現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)過(guò)調(diào)研，確立“3H”精細(xì)化服務(wù)理念原則——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME三位一體的全方位國(guó)際化住院醫(yī)療服務(wù)。

(1)HOSPITAL： 國(guó)際化醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際化醫(yī)院氛圍，個(gè)性化人文關(guān)懷;

(2)HOTEL: 管家服務(wù)與酒店式商務(wù)服務(wù);

(3)HOME: 家的感覺(jué)，病房家庭式布置與硬件配置，醫(yī)務(wù)人員的親情關(guān)懷。

通過(guò)打造精細(xì)化服務(wù)，讓患者接受診療的流程更加便捷，住院期間各項(xiàng)健康需求、生活需求、情感需求得到滿足，從而使患者感到身心愉悅，達(dá)到快樂(lè)治療的目的。這既有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，也有利于患者的身體恢復(fù)。

投入情況

(1)人員投入：10個(gè)語(yǔ)種翻譯服務(wù)人員、專門(mén)商務(wù)服務(wù)人員、多語(yǔ)種接送機(jī)人員、管家服務(wù)人員、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢師、保健操教練、東南亞菜式廚師等;

(2)設(shè)施投入：膳食坊、小花園、咖啡吧、閱覽室、電影放映設(shè)備、VIP病房等。

(3)經(jīng)費(fèi)投入：設(shè)立專門(mén)的經(jīng)費(fèi)，用于為患者開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)。

醫(yī)院供患者休閑娛樂(lè)的設(shè)施設(shè)備。

操作過(guò)程

按“3H”原則與人文服務(wù)理念，精細(xì)化服務(wù)分為四個(gè)類別：

1、醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化

(1)廣州現(xiàn)代醫(yī)院已通過(guò)JCI醫(yī)院管理與服務(wù)認(rèn)證，并全院推行JCI服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以患者安全與質(zhì)量改進(jìn)統(tǒng)攬全院各個(gè)服務(wù)流程;

(2)海外各辦事處除提供醫(yī)療咨詢核心服務(wù)外，還提供簽證、機(jī)票、送機(jī)、翻譯、特殊需求傳遞、家訪、復(fù)診提醒等各項(xiàng)服務(wù);

(3)患者入院做營(yíng)養(yǎng)、心理狀況、疼痛、教育需求評(píng)估，參與治療方案的制定;

(4)住院健身指導(dǎo)：開(kāi)設(shè)太極拳、五禽戲、八段錦、瑜伽等健康鍛煉活動(dòng);

(5)心理輔導(dǎo)與干預(yù)：為患者與家屬提供日常心理輔助服務(wù)或心理醫(yī)生介入;

(6)各類健康：腫瘤防治、營(yíng)養(yǎng)保健等知識(shí)講座;

(7)家屬體檢與健康檔案：為住院患者家屬提供免費(fèi)體檢建立健康檔案;

(8)商業(yè)保險(xiǎn)報(bào)銷指導(dǎo)：指導(dǎo)患者熟悉世界各大保險(xiǎn)公司醫(yī)療報(bào)銷流程;

2、醫(yī)院服務(wù)酒店化

(1)24小時(shí)多語(yǔ)種翻譯：提供英語(yǔ)、法語(yǔ)、印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)、泰語(yǔ)、孟加拉語(yǔ)、柬埔寨語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、緬甸語(yǔ)、馬來(lái)西亞語(yǔ)等10語(yǔ)種服務(wù)，各語(yǔ)種24小時(shí)值班;

(2)24小時(shí)全方位接送機(jī)：A、安排“翻譯+司機(jī)+勤務(wù)”24小時(shí)全天候接送機(jī)服務(wù)，必要時(shí)配備“醫(yī)生+護(hù)士”;B、接送機(jī)車上備有水、干糧、糖果、替換衣物、傘、扇子、帽子、保暖用品、暈車藥、清涼油、紙巾、止血貼等用品;

(3)方便患者的商務(wù)中心：A、贈(zèng)送中國(guó)電話卡、廣州地圖、報(bào)紙雜志;B、代辦簽證、汽車票、火車票、機(jī)票、景點(diǎn)門(mén)票、酒店預(yù)訂、快遞、鮮花、泊車、外賣(mài)、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)游、車輛租賃、收發(fā)傳真、打印復(fù)印、掃描、保險(xiǎn)柜、匯款、充值、貨幣兌換指導(dǎo)等服務(wù);

3、服務(wù)體貼家庭化

(1)健康管家：A、牢記客人的國(guó)籍、出生日期、相貌特征、生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、宗教信仰、特殊要求等;B、管理除患者醫(yī)療護(hù)理外的住院一切服務(wù)需求提供;

(2)膳食坊：A、供應(yīng)中餐及當(dāng)?shù)貒?guó)家口味飲食，每日菜譜+自主訂餐、營(yíng)養(yǎng)師配餐、送餐和餐具回收與消毒服務(wù)、下午茶配送服務(wù);B、提供自助廚房，供患者與家屬自己下廚使用;

(3)清洗服務(wù)：護(hù)工每日收取衣物，免費(fèi)清洗、消毒、晾曬、回收、折疊、分發(fā);

(4)清潔：每天兩次全面房間清掃、拖抹和消毒，24小時(shí)保潔隨叫隨到;

(5)特色服務(wù)設(shè)施：設(shè)立小花園、咖啡吧、閱覽室，滿足患者休閑、閱讀等需求;

(6)翻譯人員：協(xié)助辦理出入院、陪同醫(yī)護(hù)查房、治療計(jì)劃溝通、患者檢查治療手術(shù)陪同、保險(xiǎn)賠付指導(dǎo)、日常生活建議等;

多樣化、個(gè)性化的增值服務(wù)讓患者其樂(lè)融融。

4、人文關(guān)懷感動(dòng)化

(1)逢患者所屬國(guó)國(guó)慶、宗教節(jié)日、紀(jì)念日、國(guó)王生日、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等，為患者舉辦晚會(huì)或沙龍會(huì);

(2)逢元旦、春節(jié)、元宵、端午、七夕、中秋等中國(guó)節(jié)日，組織患者包餃子、猜燈謎、包粽子、品月餅等;

(3)在院患者生日PARTY、所屬國(guó)服飾秀、歌友會(huì)、詩(shī)歌會(huì)、象棋會(huì)、廣州小吃推介會(huì)、茶藝沙龍、粵劇沙龍等;

(4)每月“抗癌勇士”頒獎(jiǎng)與抗癌經(jīng)驗(yàn)分享，每年“抗癌明星”評(píng)選與巡回分享;并邀請(qǐng)抗癌明星加入廣州現(xiàn)代醫(yī)院的志愿者俱樂(lè)部，以自己的親身經(jīng)歷鼓勵(lì)新患者快樂(lè)抗癌，傳遞抗癌正能量;

(5)各類宗教活動(dòng)：院內(nèi)提供禱告場(chǎng)地，重大教會(huì)日帶領(lǐng)到廣州各教會(huì)/寺廟禮拜禱告;

(6)每月2次廣州市內(nèi)游/珠三角游、每月2次市內(nèi)購(gòu)物組織;

(7)開(kāi)設(shè)漢語(yǔ)入門(mén)課程，教導(dǎo)日常漢語(yǔ);邀請(qǐng)患者教醫(yī)務(wù)人員當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言;

(8)每周播放電影大片;

(9)邀請(qǐng)患者參與現(xiàn)代好聲音K歌比賽、員工攝影比賽，參與醫(yī)院院慶活動(dòng)、參與春節(jié)集體會(huì)餐;

(10)遇所屬國(guó)大選日，組織患者到該國(guó)領(lǐng)事館投票;

5、案例介紹：為患者舉行特色金婚慶典

來(lái)自印尼現(xiàn)年66歲的王優(yōu)華數(shù)年前在廣州現(xiàn)代醫(yī)院被診斷出患有乳腺癌。之后在廣州現(xiàn)代醫(yī)院接受了治療，并取得良好效果，至今仍然保持著非常好的健康狀態(tài)。

治療過(guò)程中，醫(yī)院除了為其提供常規(guī)的“3H”服務(wù)外，還針對(duì)其愛(ài)好旅游的興趣，積極鼓勵(lì)和幫助她到中國(guó)各地旅游。2014年，在得知當(dāng)年剛好是她與丈夫陳永遠(yuǎn)金婚之年后，醫(yī)院主動(dòng)為其策劃了一場(chǎng)盛大的金婚慶典，復(fù)古的漢式婚禮慶典儀式，大紅的漢服，喜慶的氛圍，讓身為華人的王優(yōu)華、陳永遠(yuǎn)夫婦非常感動(dòng)和難忘。至今，他們?nèi)匀粫r(shí)常提起這場(chǎng)金婚慶典以及在廣州現(xiàn)代醫(yī)院治療中享受到的各項(xiàng)服務(wù)，并積極用自己的親身經(jīng)歷去鼓勵(lì)印尼的癌癥患者，并介紹當(dāng)?shù)鼗颊叩綇V州現(xiàn)代醫(yī)院治療。

創(chuàng)新亮點(diǎn)

(1)理念創(chuàng)新，讓患者快樂(lè)治療。病人患病后，特別是癌癥等重大疾病，極容易引起悲觀、絕望、煩躁等負(fù)面情緒，這些情緒既影響病人與他人和社會(huì)的關(guān)系，亦會(huì)導(dǎo)致其病情難以恢復(fù)甚至進(jìn)一步惡化，相反，快樂(lè)、積極等正面情緒則有助于疾病的恢復(fù)。因此，廣州現(xiàn)代醫(yī)院樹(shù)立起“快樂(lè)治療”的理念，并以此理念為指導(dǎo)打造起涵括數(shù)十項(xiàng)增值服務(wù)的醫(yī)院人文服務(wù)平臺(tái)，讓患者在治療過(guò)程中心情舒暢、愉悅;

(2)服務(wù)創(chuàng)新，打造個(gè)性化服務(wù)體系。廣州現(xiàn)代醫(yī)院是一家國(guó)際化的醫(yī)院，有來(lái)自多個(gè)國(guó)家的患者，他們的宗教信仰、文化背景、語(yǔ)言習(xí)俗等都各有不同。醫(yī)院在服務(wù)打造方面，將上述因素全部考慮在內(nèi)，打造出了適合于各種類型患者的個(gè)性化服務(wù)體系，讓每一個(gè)入院的患者都感到回到祖國(guó)、回到家里的感覺(jué)，讓他們的個(gè)性化需求得到切實(shí)的滿足和尊重;

(3)制度創(chuàng)新，將患者滿意度納入工作人員考核。在醫(yī)院設(shè)置意見(jiàn)箱收集患者建議或派出管家查房搜集建議，并對(duì)患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查、出院后回訪等，將患者滿意度納入員工績(jī)效考核表和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表，與薪酬和年度評(píng)選先進(jìn)掛鉤。同時(shí)，對(duì)患者提出的問(wèn)題和建議由客服部分門(mén)別類下發(fā)責(zé)任單元，督促限期改進(jìn);

達(dá)到效果

(1)實(shí)施一系列精細(xì)化服務(wù)以來(lái)，患者滿意度保持95%以上，患者介紹入院率達(dá)到36%，平均入院量年均增長(zhǎng)15%;

(2)在住院部每層樓的文化墻上，都貼滿了各種各樣的特殊感言：不同語(yǔ)種的感謝信、詩(shī)歌、漫畫(huà)、心意卡、錦旗、患者之間的祝福、生日留影、出院留影、家里的合照、小手工品等;

廣州現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的外籍患者滿意度高證明，在高標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際診療服務(wù)基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)施精細(xì)化細(xì)節(jié)服務(wù)，為我們贏得了外籍患者肯定和國(guó)際市場(chǎng)擴(kuò)展。

信息來(lái)源：健康界