踐行“3H”服務 讓患者快樂治療

2015年，國家衛(wèi)生計生委在全國啟動為期三年的“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，這標志著我國醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到“以患者健康為中心”的全新思維?？谔栆唤?jīng)推開，立即得到了眾多國家知名的大型綜合醫(yī)院的積極響應，例如中國醫(yī)學科學院阜外醫(yī)院、復旦大學附屬華山醫(yī)院、中南大學湘雅醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、中山大學附屬第三醫(yī)院、（中新合資）廣州現(xiàn)代醫(yī)院等等。其中，廣州現(xiàn)代醫(yī)院推行的“3H”精細化服務實踐，得到各家醫(yī)院的大力肯定和學習交流，并作為“價值案例”之一，與全國眾多三甲醫(yī)院一起，參選“改善醫(yī)療服務行動計劃——全國醫(yī)院擂臺賽”。詳情可查詢“國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局”公布在“健康界網(wǎng)站”的“改善醫(yī)療服務行動計劃——全國醫(yī)院擂臺賽”。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院作為“改善醫(yī)療服務”的先行者，自2006年就率先確立了“3H”精細化服務理念原則——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME，醫(yī)院近些年通過打造精細化服務，注重在每一個細節(jié)上滿足患者的健康需求、生活需求、情感需求，從而讓患者感到身心愉悅，進而快樂的治療。

醫(yī)院概覽

廣州現(xiàn)代醫(yī)院位于廣州市天河區(qū)廣園路與濂泉路交匯處，背靠風景優(yōu)美的白云山，總建筑面積達2萬㎡，開設有內(nèi)科、外科、婦科、兒科、五官科、口腔科、中醫(yī)科、中醫(yī)理療科、體檢科、影像科、血液凈化科、國際門診、整形美容科、腫瘤科等臨床科室。作為一家國際化的醫(yī)療單位，廣州現(xiàn)代醫(yī)院從2006年1月開始接受國外患者，先后打開越南、菲律賓、孟加拉、柬埔寨、泰國、馬來西亞等國市場，年接待外籍住院患者2000多人次。目前，醫(yī)院已通過美國JCI國際醫(yī)院管理認證，被指定為中國華南地區(qū)唯一一家“中歐國際商會定點合作醫(yī)院”，被多個國家衛(wèi)生部門指定為醫(yī)療友好合作單位和被多家國際醫(yī)院指定為友誼合作醫(yī)院。

摘要

廣州現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)過調(diào)研，確立“3H”精細化服務理念原則——即集HOSPITAL、HOTEL、HOME三位一體的全方位國際化住院醫(yī)療服務。

(1)HOSPITAL： 國際化醫(yī)療標準，國際化醫(yī)院氛圍，個性化人文關(guān)懷;

(2)HOTEL: 管家服務與酒店式商務服務;

(3)HOME: 家的感覺，病房家庭式布置與硬件配置，醫(yī)務人員的親情關(guān)懷。

通過打造精細化服務，讓患者接受診療的流程更加便捷，住院期間各項健康需求、生活需求、情感需求得到滿足，從而使患者感到身心愉悅，達到快樂治療的目的。這既有利于醫(yī)患關(guān)系的改善，也有利于患者的身體恢復。

投入情況

(1)人員投入：10個語種翻譯服務人員、專門商務服務人員、多語種接送機人員、管家服務人員、營養(yǎng)師、心理咨詢師、保健操教練、東南亞菜式廚師等;

(2)設施投入：膳食坊、小花園、咖啡吧、閱覽室、電影放映設備、VIP病房等。

(3)經(jīng)費投入：設立專門的經(jīng)費，用于為患者開展各項活動。

醫(yī)院供患者休閑娛樂的設施設備。

操作過程

按“3H”原則與人文服務理念，精細化服務分為四個類別：

1、醫(yī)療服務標準國際化

(1)廣州現(xiàn)代醫(yī)院已通過JCI醫(yī)院管理與服務認證，并全院推行JCI服務標準，以患者安全與質(zhì)量改進統(tǒng)攬全院各個服務流程;

(2)海外各辦事處除提供醫(yī)療咨詢核心服務外，還提供簽證、機票、送機、翻譯、特殊需求傳遞、家訪、復診提醒等各項服務;

(3)患者入院做營養(yǎng)、心理狀況、疼痛、教育需求評估，參與治療方案的制定;

(4)住院健身指導：開設太極拳、五禽戲、八段錦、瑜伽等健康鍛煉活動;

(5)心理輔導與干預：為患者與家屬提供日常心理輔助服務或心理醫(yī)生介入;

(6)各類健康：腫瘤防治、營養(yǎng)保健等知識講座;

(7)家屬體檢與健康檔案：為住院患者家屬提供免費體檢建立健康檔案;

(8)商業(yè)保險報銷指導：指導患者熟悉世界各大保險公司醫(yī)療報銷流程;

2、醫(yī)院服務酒店化

(1)24小時多語種翻譯：提供英語、法語、印尼語、越南語、泰語、孟加拉語、柬埔寨語、阿拉伯語、緬甸語、馬來西亞語等10語種服務，各語種24小時值班;

(2)24小時全方位接送機：A、安排“翻譯+司機+勤務”24小時全天候接送機服務，必要時配備“醫(yī)生+護士”;B、接送機車上備有水、干糧、糖果、替換衣物、傘、扇子、帽子、保暖用品、暈車藥、清涼油、紙巾、止血貼等用品;

(3)方便患者的商務中心：A、贈送中國電話卡、廣州地圖、報紙雜志;B、代辦簽證、汽車票、火車票、機票、景點門票、酒店預訂、快遞、鮮花、泊車、外賣、導購、導游、車輛租賃、收發(fā)傳真、打印復印、掃描、保險柜、匯款、充值、貨幣兌換指導等服務;

3、服務體貼家庭化

(1)健康管家：A、牢記客人的國籍、出生日期、相貌特征、生活習慣、個人愛好、宗教信仰、特殊要求等;B、管理除患者醫(yī)療護理外的住院一切服務需求提供;

(2)膳食坊：A、供應中餐及當?shù)貒铱谖讹嬍常咳詹俗V+自主訂餐、營養(yǎng)師配餐、送餐和餐具回收與消毒服務、下午茶配送服務;B、提供自助廚房，供患者與家屬自己下廚使用;

(3)清洗服務：護工每日收取衣物，免費清洗、消毒、晾曬、回收、折疊、分發(fā);

(4)清潔：每天兩次全面房間清掃、拖抹和消毒，24小時保潔隨叫隨到;

(5)特色服務設施：設立小花園、咖啡吧、閱覽室，滿足患者休閑、閱讀等需求;

(6)翻譯人員：協(xié)助辦理出入院、陪同醫(yī)護查房、治療計劃溝通、患者檢查治療手術(shù)陪同、保險賠付指導、日常生活建議等;

多樣化、個性化的增值服務讓患者其樂融融。

4、人文關(guān)懷感動化

(1)逢患者所屬國國慶、宗教節(jié)日、紀念日、國王生日、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等，為患者舉辦晚會或沙龍會;

(2)逢元旦、春節(jié)、元宵、端午、七夕、中秋等中國節(jié)日，組織患者包餃子、猜燈謎、包粽子、品月餅等;

(3)在院患者生日PARTY、所屬國服飾秀、歌友會、詩歌會、象棋會、廣州小吃推介會、茶藝沙龍、粵劇沙龍等;

(4)每月“抗癌勇士”頒獎與抗癌經(jīng)驗分享，每年“抗癌明星”評選與巡回分享;并邀請抗癌明星加入廣州現(xiàn)代醫(yī)院的志愿者俱樂部，以自己的親身經(jīng)歷鼓勵新患者快樂抗癌，傳遞抗癌正能量;

(5)各類宗教活動：院內(nèi)提供禱告場地，重大教會日帶領到廣州各教會/寺廟禮拜禱告;

(6)每月2次廣州市內(nèi)游/珠三角游、每月2次市內(nèi)購物組織;

(7)開設漢語入門課程，教導日常漢語;邀請患者教醫(yī)務人員當?shù)卣Z言;

(8)每周播放電影大片;

(9)邀請患者參與現(xiàn)代好聲音K歌比賽、員工攝影比賽，參與醫(yī)院院慶活動、參與春節(jié)集體會餐;

(10)遇所屬國大選日，組織患者到該國領事館投票;

5、案例介紹：為患者舉行特色金婚慶典

來自印尼現(xiàn)年66歲的王優(yōu)華數(shù)年前在廣州現(xiàn)代醫(yī)院被診斷出患有乳腺癌。之后在廣州現(xiàn)代醫(yī)院接受了治療，并取得良好效果，至今仍然保持著非常好的健康狀態(tài)。

治療過程中，醫(yī)院除了為其提供常規(guī)的“3H”服務外，還針對其愛好旅游的興趣，積極鼓勵和幫助她到中國各地旅游。2014年，在得知當年剛好是她與丈夫陳永遠金婚之年后，醫(yī)院主動為其策劃了一場盛大的金婚慶典，復古的漢式婚禮慶典儀式，大紅的漢服，喜慶的氛圍，讓身為華人的王優(yōu)華、陳永遠夫婦非常感動和難忘。至今，他們?nèi)匀粫r常提起這場金婚慶典以及在廣州現(xiàn)代醫(yī)院治療中享受到的各項服務，并積極用自己的親身經(jīng)歷去鼓勵印尼的癌癥患者，并介紹當?shù)鼗颊叩綇V州現(xiàn)代醫(yī)院治療。

創(chuàng)新亮點

(1)理念創(chuàng)新，讓患者快樂治療。病人患病后，特別是癌癥等重大疾病，極容易引起悲觀、絕望、煩躁等負面情緒，這些情緒既影響病人與他人和社會的關(guān)系，亦會導致其病情難以恢復甚至進一步惡化，相反，快樂、積極等正面情緒則有助于疾病的恢復。因此，廣州現(xiàn)代醫(yī)院樹立起“快樂治療”的理念，并以此理念為指導打造起涵括數(shù)十項增值服務的醫(yī)院人文服務平臺，讓患者在治療過程中心情舒暢、愉悅;

(2)服務創(chuàng)新，打造個性化服務體系。廣州現(xiàn)代醫(yī)院是一家國際化的醫(yī)院，有來自多個國家的患者，他們的宗教信仰、文化背景、語言習俗等都各有不同。醫(yī)院在服務打造方面，將上述因素全部考慮在內(nèi)，打造出了適合于各種類型患者的個性化服務體系，讓每一個入院的患者都感到回到祖國、回到家里的感覺，讓他們的個性化需求得到切實的滿足和尊重;

(3)制度創(chuàng)新，將患者滿意度納入工作人員考核。在醫(yī)院設置意見箱收集患者建議或派出管家查房搜集建議，并對患者出院時進行滿意度調(diào)查、出院后回訪等，將患者滿意度納入員工績效考核表和標準評分表，與薪酬和年度評選先進掛鉤。同時，對患者提出的問題和建議由客服部分門別類下發(fā)責任單元，督促限期改進;

達到效果

(1)實施一系列精細化服務以來，患者滿意度保持95%以上，患者介紹入院率達到36%，平均入院量年均增長15%;

(2)在住院部每層樓的文化墻上，都貼滿了各種各樣的特殊感言：不同語種的感謝信、詩歌、漫畫、心意卡、錦旗、患者之間的祝福、生日留影、出院留影、家里的合照、小手工品等;

廣州現(xiàn)代醫(yī)院服務的外籍患者滿意度高證明，在高標準的國際診療服務基礎上，通過實施精細化細節(jié)服務，為我們贏得了外籍患者肯定和國際市場擴展。

信息來源：健康界