員工語(yǔ)言與行為規(guī)范

　　　　一、總則

　　在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語(yǔ)及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”、“感動(dòng)式”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程。

　　二、總體目標(biāo)與定位

　　醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是患者，他們來(lái)自全世界各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療服務(wù)具在強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理---心理---社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療服務(wù)中必須首先規(guī)范基本語(yǔ)言與行為標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。

　　三、局部與整體

　　醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療服務(wù)的實(shí)施者是服務(wù)鏈上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有服務(wù)鏈的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。

　　因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本規(guī)范，理解認(rèn)同人性化服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為患者提供規(guī)范化、個(gè)性化、感動(dòng)式的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。

　　四、儀容儀表及著裝規(guī)定

　　(一)儀容儀表規(guī)范

　　1、發(fā)型：男員工頭發(fā)無(wú)油膩、無(wú)頭屑、不得留長(zhǎng)發(fā)、染異色發(fā)。女員工工作時(shí)將發(fā)型梳理得當(dāng)，將長(zhǎng)發(fā)挽起，不得染夸張的顏色，不得用夸張、輕浮的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部和面部，短發(fā)前不過(guò)眉后不過(guò)肩。

　　2、妝容：男員工不得蓄須。女員工淡妝上崗，自然大方。

　　3、口腔不得有異味，說(shuō)話口氣要清新。

　　4、飾物：臨床醫(yī)護(hù)技工作人員可佩戴手表，非懸吊式耳環(huán);手術(shù)科室工作人員及護(hù)士不可佩戴手鐲手鏈戒指等可能引起細(xì)菌傳播的佩飾。

　　5、不得留長(zhǎng)甲，勤剪指甲，指甲內(nèi)不能藏污垢，不得染顏色，保持清潔衛(wèi)生。

　　6、非工作需要，工作期間不得使用有線或無(wú)線耳機(jī)、耳麥。

　　7、全院崗位員工戴牌上崗。胸卡配戴左上衣袋位置正上方，水平狀;掛式工作牌應(yīng)露在工作服外，相片面朝外。

　　8、全院各崗位著裝要求清潔，無(wú)污漬、血漬等，無(wú)皺折、破洞，紐扣無(wú)缺失。