南方日報：廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠：打造國際化醫(yī)療服務精品醫(yī)院

在廣州白云山腳下耕耘11年的廣州現(xiàn)代醫(yī)院，成功獲得新加坡資金的注入，成為中新合資的JCI醫(yī)院、新加坡圣丹福國際醫(yī)療集團在華首個醫(yī)療項目。廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠表示，醫(yī)院將以此為契機，按照國際化醫(yī)院服務標準的要求，推進JCI質(zhì)量體系建設，引進國際高端人才，加強國際醫(yī)療交流，引入先進技術與管理經(jīng)驗，打造讓患者更加滿意的國際化醫(yī)療服務精品醫(yī)院。

星級酒店式的人性化服務

年門診病人約10多萬人，年住院病人約6000人，268張病床，平均80%的住院患者來自印尼、泰國、越南、菲律賓等東南亞國家。在公立醫(yī)院“虹吸效應”明顯的當下，這些數(shù)字或能體現(xiàn)出廣州現(xiàn)代醫(yī)院主打國際化的差異戰(zhàn)略，也是獲得新加坡上市公司鵬瑞利置地集團旗下圣丹福醫(yī)療集團青睞的原因之一。

“在對患者的人性化服務上，我們的醫(yī)院實施的是國際化標準。”王懷忠介紹，廣州現(xiàn)代醫(yī)院之所以能吸引眾多東南亞病人，并在患者之中建立良好的口碑，醫(yī)療技術優(yōu)勢和價格優(yōu)勢不可或缺。“東南亞部分國家的醫(yī)療水平整體跟國內(nèi)差距在15年左右。而跟新加坡相比，同樣疾病同等水平的治療技術，新加坡的醫(yī)療費用是我們的3倍。”而醫(yī)院的人性化管理和服務，是吸引患者的一大因素。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務部主任林太杰博士表示，從新加坡的醫(yī)療系統(tǒng)開始，到新加坡醫(yī)院的醫(yī)學組織模式、醫(yī)院病床管理、質(zhì)量改進和病患經(jīng)歷管理、醫(yī)院6S精益管理、臨床監(jiān)管以及質(zhì)量和安全管理、醫(yī)院護理和領導力等方面，廣州現(xiàn)代醫(yī)院無一不引進。對于醫(yī)院來說，患者不僅是求診的病號，更是顧客。在24小時全方位服務患者中，他們著意營造家庭氣氛，堅持處處為病人著想的醫(yī)療理念，處處體現(xiàn)著“新式”高端服務。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院在病房衛(wèi)生間設置了沖涼座椅、扶手，防止患者跌倒;病房采用智能化、可視呼叫系統(tǒng)，一旦病房床頭或衛(wèi)生間有人按呼叫按鈕，護士站就會馬上收到信號;每間病房都按星級酒店標準進行裝修，讓空間利用更加合理，增加了患者入住舒適度;病房內(nèi)設施、設備齊全，特別是在家具配置上采用具有親和力的設計手法，體現(xiàn)了溫馨感，使患者入住能有家的感覺，突顯家庭病房特色;讓護理服務很好地接近病人，經(jīng)過重新裝修之后，每個病房門口安放了一次性醫(yī)療用品的存在區(qū)域，醫(yī)生和護士在門口就能拿到一次性的口罩、手套等用品。

病人不遠千里從異國他鄉(xiāng)來中國治病，如何讓他們把醫(yī)院當成家?除星級酒店式的病房改造之外，廣州現(xiàn)代醫(yī)院采取了一整套貼心如“海底撈式”的服務。“病人來中國后，我們提供全程機場接機，入院時給病人送果籃等禮物，來自同一個國家或地區(qū)的病人會被安排在同一房間或樓層。住院期間，病人還享受2次免費游覽廣州的服務，中秋節(jié)會送月餅，端午節(jié)包粽子，請病人感受中國傳統(tǒng)文化。”因醫(yī)院位居白云山腳下，醫(yī)院還會送病人去白云山聽“紅歌會”，或請山上唱歌的社區(qū)居民來醫(yī)院表演。醫(yī)院還每周放一次電影，帶病人在醫(yī)院花園內(nèi)學習打太極?？紤]到東南亞病人大多有宗教信仰需求，醫(yī)院還會定期派人送他們?nèi)ハ嚓P宗教場所。“所有的人性化服務是為了讓病人和醫(yī)患之間建立親切信任的關系，讓患者在陌生環(huán)境中感覺舒適。”據(jù)介紹，廣州現(xiàn)代醫(yī)院擁有一個10個小語種40多人隊伍的翻譯團隊，全程為病人提供服務。

3日，廣州現(xiàn)代醫(yī)院在廣州舉行啟動儀式

嚴格的JCI質(zhì)量管控體系

“治愈我，不要額外傷害我，對我好一點。”這是新加坡醫(yī)院的服務信條，也是廣州現(xiàn)代醫(yī)院工作的核心。構(gòu)建和諧醫(yī)院，除了對病人提供人性化醫(yī)療服務之外，醫(yī)療質(zhì)量是對病患基本也是必須的保證。

2014年廣州現(xiàn)代醫(yī)院通過了美國JCI認證，得到國際上的認可。作為國內(nèi)首家中新合資的JCI認證醫(yī)院，廣州現(xiàn)代醫(yī)院一直以來都堅持嚴謹?shù)腏CI標準開展醫(yī)療服務。引入新加坡醫(yī)療集團的強大資源、醫(yī)療技術與服務模式;按照新加坡高端的醫(yī)療標準重新裝修病房，改善就醫(yī)環(huán)境，提高患者滿意度;引進納米刀等先進技術，攻克腫瘤治療難題，更好地服務患者;JCI章節(jié)的不斷完善與每月例行稽核，確保醫(yī)院質(zhì)量管理的加強。國際化的科學管理，成功吸引不少海內(nèi)外患者慕名前來。

JCI總裁Paula Wilson曾表示，做好JCI必須靠團隊間相互尊重。“JCI的核心內(nèi)容是質(zhì)量與安全，患者安全為重要。廣州現(xiàn)代醫(yī)院在實際工作中，全面履行JCI的要求，無論是臨床科室還是后勤保障，一直都按照國際化的標準執(zhí)行，切實做到一切以患者為中心，讓患者放心地醫(yī)院接受治療而不受任何傷害作為首要工作。”王懷忠介紹。

圍繞建設“零風險”的安全醫(yī)院，廣州現(xiàn)代醫(yī)院建立了一套行之有效、完整、操作性強的措施與舉措。在降低風險的發(fā)生問題上，醫(yī)院將風險控制的各個環(huán)節(jié)都標準化。如在醫(yī)院的病區(qū)，耗材和設施都放在病房里同一個地方;除顫儀，都規(guī)范放在同一樓層的同一個地方，在急救時可以短時間內(nèi)就到位等。醫(yī)院還建立了一整套增進團隊間協(xié)作緊密度的團建機制，使各個團隊之間形成一個有機的整體;對未造成病人傷害的不良事件，也形成一套標準化的后續(xù)總結(jié)改進方案，促進醫(yī)療質(zhì)量建設邁上新臺階。

醫(yī)療可及性與連續(xù)性(ACC)是JCI管理標準中非常重要的一項，廣州現(xiàn)代醫(yī)院自2014年通過JCI認證以來，嚴格按照JCI標準進行管理，每一份JCI文件都經(jīng)過多次會議研討、實踐探索，在不斷的調(diào)整中逐步完善。JCI管理標準的每一章節(jié)都體現(xiàn)著醫(yī)院“一切以患者為中心”的醫(yī)療原則，堅決根據(jù)JCI標準開展醫(yī)療服務，以國際化的醫(yī)療品質(zhì)，竭力滿足患者高端嚴謹?shù)尼t(yī)療服務需求。

未來打造國際知名品牌醫(yī)院

“民營醫(yī)院要發(fā)展，根本還是要回歸到醫(yī)療的本質(zhì)，要追求療效，人才戰(zhàn)略必不可少。”王懷忠介紹，圣丹福醫(yī)院目前有副主任醫(yī)師以上的高級人才40多位，博士和碩士研究生10多位，海歸人才3人。新加坡圣丹福醫(yī)療集團投資基金進入后，將進一步加大國內(nèi)高端醫(yī)學人才引進力度，從國內(nèi)三甲醫(yī)院和新加坡等地的醫(yī)院中引進人才。在人才培養(yǎng)上，還將跟國際知名醫(yī)療機構(gòu)建立合作交流培訓機制，與中國、新加坡、美國，歐洲等國際上好的醫(yī)院學習和合作，把先進的醫(yī)院管理和運營系統(tǒng)引進到醫(yī)院，把醫(yī)療服務做到好。

民營醫(yī)院如何與強勢的公立醫(yī)院競爭，讓老百姓醫(yī)療有更多選擇?廣州現(xiàn)代醫(yī)院主打的是差異化戰(zhàn)略。在公立醫(yī)院人滿為患無暇他顧時，廣州現(xiàn)代醫(yī)院立足于開拓國際化市場，打出自己的一片天地;當公立醫(yī)院著眼于早期腫瘤的診治，因病床緊張無法接收晚期腫瘤病人時，廣州現(xiàn)代醫(yī)院劍走偏鋒，從晚期腫瘤病人的治療入手，成為市場有益補充，并在這個領域研究出微創(chuàng)、靶向、冷凍治療等特色，讓晚期癌癥病人在免疫功能不受到大的影響情況下，延長生存期限和生存質(zhì)量。

王懷忠介紹， 廣州現(xiàn)代醫(yī)院會對所有住院環(huán)境按照新加坡國際標準進行改造，通過1—2年的積累，將進行醫(yī)院擴張，預計增加100—150張床位，建成國內(nèi)和國際兩個獨立病區(qū)。目前已經(jīng)在東南亞的7個國家建立11個辦事處的廣州現(xiàn)代醫(yī)院，隨著國際化進程的增加，會進一步擴張海外辦事處，必要時可能向非洲拓展醫(yī)療業(yè)務。

新加坡圣丹福國際醫(yī)療集團董事、新加坡鵬瑞利置地集團代表黃榮康醫(yī)生介紹，新加坡的醫(yī)療水平和醫(yī)院在亞洲患者中得到的認可，主要原因是新加坡的醫(yī)院和醫(yī)務人員，都是以病人為中心。廣州現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)務人員也是如此。集團已經(jīng)籌備了跟國際知名的醫(yī)療機構(gòu)合作，把廣州現(xiàn)代醫(yī)院的品牌打造成國際知名的中國醫(yī)院品牌。建設國際知名的腫瘤?？漆t(yī)院是廣州現(xiàn)代醫(yī)院的目標，醫(yī)院已計劃投入TOMO腫瘤放療設備(TomoTherapy System)，被譽為是當今很先進的腫瘤放射治療設備之一，目前項目正在論證階段，廣州現(xiàn)代醫(yī)院新的放療中心將為腫瘤患者提供更好，更精準的放射治療。此外，今年7月將建立的廣州現(xiàn)代醫(yī)院精準醫(yī)學實驗室，與中山醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院合作，代表著廣州現(xiàn)代醫(yī)院腫瘤治療走向更精準的方向。

撰文：米蘇

媒體來源：南方日報