廣州現(xiàn)代醫(yī)院建院十周年系列報(bào)道—— 從“心”點(diǎn)亮生命的光環(huán)

“歲月不居，天道酬勤”。十年的風(fēng)雨歷程，（中新合資）廣州現(xiàn)代醫(yī)院創(chuàng)造了一種“感動(dòng)式服務(wù)”，這是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。

人類社會(huì)的進(jìn)步，是作為個(gè)體的人日益被當(dāng)做“人”的過程。只有這樣，“以病人為中心”才可能成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而為患者帶來信任，帶來生命的希望和熱情。

護(hù)理：

以“心”貼近病床創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)

談起醫(yī)院的護(hù)理心得時(shí)，廣州現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理部主任何亮瓊表示：以“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心”對待每一位病人，心里時(shí)時(shí)揣著病人，做好護(hù)理過程中的瑣碎工作，就是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的大訣竅。

2014年5月份，60歲的雷大伯患上了晚期前列腺癌和慢性腎功能衰竭，被醫(yī)院下了病危通知，后轉(zhuǎn)來廣州現(xiàn)代醫(yī)院治療。當(dāng)時(shí)他的老伴于阿姨說看到雷大伯身體越來越虛弱，心里很著急。“老頭子生病之后吃不下睡不好，又怕熱怕吵，很痛苦，因此想給老頭找一個(gè)適合療養(yǎng)的環(huán)境。另一方面，現(xiàn)在老頭子每月止疼費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、吃住陪護(hù)費(fèi)加起開銷很大，我們又都退休了，孩子們負(fù)擔(dān)很大。”

在了解情況后，廣州現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理部主任何亮瓊特別向醫(yī)院申請為雷大伯免除1個(gè)月的血透費(fèi)，并減免了一半陪護(hù)費(fèi)用。另外，還幫他們爭取到了一個(gè)比較寬敞的雙人間，滿足了雷大伯的療養(yǎng)需要，也方便家屬陪護(hù)。

在廣州現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)過7次血液透析后，雷老伯于6月14日開始自行排尿，腎功能逐步恢復(fù)，食欲、活動(dòng)能力、精神也恢復(fù)到正常狀態(tài)。雷大伯一家把這些貼心的幫助記在心里，于阿姨還特別給何亮瓊主任發(fā)了一條短信感謝廣州現(xiàn)代醫(yī)院“雪里送炭”。

三分治療，七分護(hù)理。建院10年來，廣州現(xiàn)代醫(yī)院一直把“為人類健康提供便捷、貼心的國際化高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)”作為發(fā)展使命，醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)專注于為患者提供國際化高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理模式由功能制護(hù)理向整體護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，“以疾病為中心”轉(zhuǎn)移到“以質(zhì)量為核心，以病人為中心”的軌道上來，更以病人的心情為中心，全面拉近了護(hù)患關(guān)系。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)還主動(dòng)把護(hù)士工作站遷移到床邊，對普通患者全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式，1個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)8個(gè)床位，做到住院有人接，檢查有人陪，健康教育全過程，功能鍛煉有指導(dǎo)，生活起居全程協(xié)助。從患者的治療、護(hù)理、生活起居到心理輔導(dǎo)等均由責(zé)任護(hù)士全權(quán)負(fù)責(zé)。

這種“全身心服務(wù)”極大地減輕了患者家屬的負(fù)擔(dān)，加深了護(hù)患之間的信任，護(hù)士們無形中建立了自己的口碑，責(zé)任護(hù)士經(jīng)常會(huì)被復(fù)診病人點(diǎn)名護(hù)理;對特需患者提供VIP“全程一對一”服務(wù)，即1個(gè)護(hù)士專門負(fù)責(zé)1個(gè)床位，從入院到出院全程陪同，24小時(shí)貼身服務(wù)，并根據(jù)患者需要適時(shí)安排專門的營養(yǎng)師、中醫(yī)、翻譯提供服務(wù)。這些護(hù)理模式曾經(jīng)受到不少馬來西亞、印尼、越南、泰國等各國名流的青睞，他們用自己的就醫(yī)經(jīng)歷主動(dòng)說服不少身邊的朋友前來廣州現(xiàn)代醫(yī)院體驗(yàn)。

翻譯：

同“心”傳譯引領(lǐng)醫(yī)療國際化

自國際化戰(zhàn)略制定以來，廣州現(xiàn)代醫(yī)院憑借拳頭學(xué)科腫瘤專業(yè)，以亞洲為主要拓展版圖，并將觸角伸向非洲、歐洲，開展大型抗癌健康講座、免費(fèi)咨詢、學(xué)術(shù)交流等多方面、多層次醫(yī)療活動(dòng)，在拓展醫(yī)療版圖的同時(shí)，給當(dāng)?shù)貛ハ冗M(jìn)抗癌知識，提高當(dāng)?shù)乜拱┽t(yī)療水平，同時(shí)也吸引了大批的外籍人士過來廣州就醫(yī)。

為更好地服務(wù)在穗外籍人士及滿足國內(nèi)高端患者健康需求，2008年，廣州現(xiàn)代醫(yī)院成立“國際門診”。國際門診完全采用國際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營，除了專設(shè)國際一級標(biāo)準(zhǔn)的涉外病區(qū)、由國外從醫(yī)20余年的副主任醫(yī)師擔(dān)任國際門診主任以外，醫(yī)院還配備專職翻譯40余人，提供英語、法語、印尼語、越南語、泰語、柬埔寨語、阿拉伯語、馬來西亞語等10國語言翻譯服務(wù)，全程陪同指引患者就醫(yī)。

廣州現(xiàn)代醫(yī)院國際門診翻譯部主管陳海軍表示，翻譯部主要為國際友人提供診療翻譯服務(wù)，當(dāng)外籍患者遇到疑惑時(shí)，可在語言服務(wù)臺(tái)尋求英、日、俄、越南等多語種的翻譯服務(wù)、個(gè)性化全程導(dǎo)診服務(wù)、外賓專用診室等多項(xiàng)面向國際化的服務(wù)，使外籍患者實(shí)現(xiàn)溝通零障礙。并且針對每個(gè)外籍患者，醫(yī)院都為其制作并保存英文病歷，以及相關(guān)病種的英文版健康指導(dǎo)。

目前，廣州現(xiàn)代醫(yī)院外籍患者占在穗外籍患者總量15%，廣州現(xiàn)代醫(yī)院成為外國人在廣州值得信賴的醫(yī)療機(jī)構(gòu)之一。

客服：

把“心”落到實(shí)處為患者著想

“服務(wù)行業(yè)沒有好，只有更好。”廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠說，為了不斷滿足患者的需求，醫(yī)院已經(jīng)形成每半年推進(jìn)一次服務(wù)改進(jìn)的慣例，由于各科室的服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)是通過收集患者就診體驗(yàn)意見反饋、內(nèi)部管理人員和部門間相互建議、社會(huì)監(jiān)督員和政府部門建議等，結(jié)合自身的實(shí)際加以提煉而成，因此服務(wù)的改進(jìn)更有針對性，患者也更有切身體會(huì)。

2015年7月份，廣州現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、客服、感控等科室負(fù)責(zé)人組成強(qiáng)大的學(xué)習(xí)交流團(tuán)，在院長王懷忠的帶領(lǐng)下，赴新加坡大的醫(yī)院——新加坡國立大學(xué)醫(yī)院，展開為期8天的訪問交流。在8天的訪問交流中，廣州現(xiàn)代醫(yī)院與新加坡國立大學(xué)醫(yī)院在質(zhì)量改進(jìn)管理、臨床監(jiān)管、醫(yī)護(hù)服務(wù)管理等方面進(jìn)行了全面深入的切磋，相互取長補(bǔ)短。

新加坡國立大學(xué)“極致地為患者服務(wù)”的理念讓廣州現(xiàn)代醫(yī)院客服部總監(jiān)熊玉梅“感慨萬千”，她表示，廣州現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)院將重新審核醫(yī)療服務(wù)流程，刪減患者不需要的服務(wù)、免去患者不需要的走動(dòng)。比如出院手續(xù)的辦理，醫(yī)院將試行送單、送藥、送醫(yī)囑到病房，在病床前完成出院手續(xù)的辦理，避免患者走動(dòng)產(chǎn)生的勞累。

“比如在環(huán)境設(shè)置上，新加坡醫(yī)療行業(yè)普遍突出優(yōu)美舒適的環(huán)境對患者的療養(yǎng)功能，把環(huán)境當(dāng)作病人恢復(fù)的重要因素;而在便民方面，醫(yī)院把餐飲、超市、郵局藥店等設(shè)施都‘搬’到醫(yī)院，更好方便患者及家屬的生活需求;另外，醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)入醫(yī)院前強(qiáng)調(diào)‘以患者為中心’的價(jià)值觀，在崗期間持續(xù)給予培訓(xùn)，以使得價(jià)值觀能真正落實(shí)到行動(dòng)的細(xì)節(jié)上。”熊玉梅說。

企業(yè)之道在于誠信，服務(wù)之道在于用心。在激烈的醫(yī)療市場中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶回頭，像廣州現(xiàn)代醫(yī)院這樣，從“心”點(diǎn)亮生命的光環(huán)，提升患者價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能鑄就品牌，贏得市場。因?yàn)殡S著人們生活水平的提高，中國人的健康意識正在發(fā)生變化。追求高品質(zhì)的生活、生命質(zhì)量以及“奔向小康先要健康”的理念正逐步深入人心。因此，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)入新的格局。