“患者認可我們，是因為我們站在患者立場上” ——廣州現代醫(yī)院對優(yōu)質醫(yī)療服務和醫(yī)患關系的思考與實踐

編者按：曾幾何時，“矛盾”成了醫(yī)患關系中的關鍵詞。頻繁的醫(yī)患矛盾沖突，讓人感覺到醫(yī)患關系似乎陷入了前所未有的“冰點”?；颊卟恍湃吾t(yī)生，醫(yī)生提防患者，在輿論層面來看似乎已經代表了醫(yī)患關系的現狀。

然而，在近期走訪廣東廣州現代醫(yī)院過程中，我們卻能感受到醫(yī)生和患者和諧相處的美妙時刻，為陷入冰點的醫(yī)患關系大環(huán)境中注入了一股暖流。

夏日的清晨格外清爽，在廣州現代醫(yī)院的空中花園，一位身著病服的中年男士坐在涼亭內，手握畫筆與畫板，對面?zhèn)茸鴾厝釡\笑的護士姑娘。作畫人忘情置身于畫作之中，對面護士巧笑嫣嫣的神情躍于紙上。

護士找了這位“出逃”的病人，將藥送到了患者口中;病區(qū)主任帶著醫(yī)生團隊來到空中花園，“查房”后離開。留下患者和護士安靜作畫，偶有醫(yī)生護士前來查看也互不相擾。帶著晨露的陽光爭先恐后地穿過樹葉，稀疏地落在他們身上，空氣寧靜和諧，生活美好如畫……

在廣州現代醫(yī)院，這樣和諧暖心的畫面很容易見到。據說，在廣州現代醫(yī)院的年度匯總調查中，患者滿意度高達95.1%，這在醫(yī)療行業(yè)可是一個高得讓人乍舌的比例!記者不由發(fā)問，“在當今醫(yī)患關系緊張的大環(huán)境下，你們如何做到讓患者認可的?”廣州現代醫(yī)院院長王懷忠回答：“患者認可我們，是因為我們站在患者的立場上!”。

在空中花園，一位患者為護士作畫，構成了廣州現代醫(yī)院獨有的和諧醫(yī)患關系場景。

一個月10封感謝信，根源在于效果!

2015年5月，廣州現代醫(yī)院國內病區(qū)出現了感人的一幕：一位五十歲的中年人將一封感謝信交到護士手上，握緊護士的手，聲音哽咽地說：“感謝您們的醫(yī)術，感謝你們的照顧，我媽現在終于睡上了一個好覺，我的心也終于放下來了!”

這封信感謝信來自于70多歲的何阿姨。何阿姨身患神經性頭痛和腦動脈硬化，加之心臟支架植入術導致心率偏低、腦部供血不足，因此整日頭痛難忍、夜不能寐、疲勞不堪。經過內科醫(yī)生葉登的治療，何阿姨的家人驚喜地發(fā)現，何阿姨的整個精神頭都不一樣了!疼痛不見了，睡得香了，臉上很快有了笑意，說話做事也都利索起來，家里的氛圍也變得輕松愉快!兒子感慨道“這狀態(tài)，跟20年前一個模樣!”而何阿姨心中明白，之所以有這樣的幸福晚年，正是因為有廣州現代醫(yī)院醫(yī)護人員的用心治療。所以，何阿姨在兒子的鼓勵下，寫下了兩大頁的感謝信。她說：“你們救了我一命，所以我一定要寫這封感謝信來感謝你們、鼓勵你們!”。

醫(yī)院的使命在于治病救人?；颊哌M入醫(yī)院，首先是帶著“問題”而來，醫(yī)院是否能解決他們的“問題”，是患者對醫(yī)院產生信任的關鍵。在近收集到的感謝信中，我們發(fā)現，無論男女老少，抑或來自國內國外，他們的出發(fā)點都源于廣州現代醫(yī)院解決了他們的“問題”。在當今醫(yī)患關系緊張的大環(huán)境下，業(yè)內出現了“醫(yī)護人員戴頭盔上班”“醫(yī)生向患者下跪”等怪相。而事實上，工欲善其事，必先利其器，醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛的治本方法是勤練內功，提升以人才、技術、設備為核心的診療水平，實現患者效果滿意。

70多歲的何阿姨患有神經性頭痛和腦動脈硬化癥，經廣州現代醫(yī)院治療后效果顯著，圖為何阿姨回院探望醫(yī)護人員。

剝除醫(yī)生高冷面具，與患者平等對話

21歲的羅春玉(化名)因為未婚卻意外懷孕走進婦科林三明主任診室時，神情唯唯諾諾、局促不安。她還深深記得上次去其他醫(yī)院檢查時，接診醫(yī)生冷冰冰的態(tài)度和諷刺。她生怕來到廣州現代醫(yī)院會再次面對這樣的難堪。林主任看到她的化驗單，詢問情況后，表情平和親切，像家人般問清緣由，十分關切地問她有哪些不適感，并輕聲寬慰她，讓她一再和家人商量。終，她放下了壓力，聽從家人的建議接受了手術。很快，當她術后醒來時，林醫(yī)生又親切地問她身體感覺，讓她忍不住掉下了眼淚，意外懷孕之后的她每日惶恐不安卻又不敢向朋友傾訴，而在廣州現代醫(yī)院，她感覺很溫暖，很踏實。

“病人來院治療，首先是作為‘人’被充分尊重，然后是作為‘病人’被有效治療。”廣州現代醫(yī)院醫(yī)務部主任楊綱對于“患者”角色有以上定位。目前國內醫(yī)療服務長期處于供不應求的狀態(tài)，醫(yī)院在供需矛盾尖銳的大環(huán)境下，醫(yī)生往往容易滋生高人一等的優(yōu)越感，出現“醫(yī)生選患者”“看病不看人”等現象，而忽略了對于“人”的基本尊重。

“在我們這里，對于醫(yī)生的診療行為，有一套切實可行的管理辦法”，醫(yī)務部楊綱主任說起醫(yī)生管理見解頗豐。廣州現代醫(yī)院一方面出臺《文明服務公約》，要求醫(yī)護人員拿起“人文聽診器”，在關注疾病之外聆聽患者其他需求;另一方面，醫(yī)院聘請非醫(yī)療行業(yè)的社會人士擔任醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員，不定期明察暗訪，確保醫(yī)生診療行為的規(guī)范化。

2014年，國際高醫(yī)療質量標準認證機構——JCI評審團Robert Harold Christmas一行對廣州現代醫(yī)院進行JCI合格驗收，標志著醫(yī)院管理和服務水平再上新臺階。

國際JCI評審組長Robert Harold Christmas向廣州現代醫(yī)院院長王懷忠遞交評審報告

特別值得一提的是，2014年廣州現代醫(yī)院全面導入JCI體系，“一切以患者為中心”的JCI核心理念被灌輸到員工腦中，醫(yī)護人員工作狀態(tài)煥發(fā)新風貌，患者的每一份需求都會被導醫(yī)、醫(yī)生、護士所聽取并重視，而患者也表示，“他們(醫(yī)護人員們)比以前更周到了”!

極致人文關懷 醫(yī)患儼然一家人

2014年底，在廣東省醫(yī)院協(xié)會年會上，（中新合資）廣州現代醫(yī)院院長王懷忠所著服務專題論文《國際住院患者精細化服務的實踐與探索》在省醫(yī)協(xié)“精益醫(yī)療提升醫(yī)患滿意度”的論文評選中，以第四名的優(yōu)異成績獲獎。這標志著廣州現代醫(yī)院在患者精細化服務方面的探索與實踐在業(yè)內處于前列。

經過多年積淀，廣州現代醫(yī)院的醫(yī)學人文關懷不只體現在醫(yī)護人員的日常工作中，而且形成了人文關懷機制關心患者的方方面面。為了讓患者在院治療期間始終保持積極樂觀的心態(tài)，醫(yī)院開創(chuàng)出60多項極具創(chuàng)新和人性化的增值服務，內容涵蓋衣食住行、健康、語言、文娛、旅游、節(jié)日慶典、民族風情、宗教信仰等方方面面，在竭盡全力滿足患者需求之外，還將人文關懷擴大到患者家屬，為患者家屬提供免費體檢、文娛活動等，確保他們能夠身心健康地照顧患者。“患者來到醫(yī)院治病，已經是作為‘求助者’的弱勢群體，這時候如果多給他們一些人文關懷，讓他們感受到真誠的關心，醫(yī)患之間的信任就增加了，關系也就和諧了。”廣州現代醫(yī)院客服部總監(jiān)熊玉梅說。

不僅如此，醫(yī)護人員們在崗位角色之外，還把患者當成自己的朋友、家人一樣照顧。7樓病區(qū)胡醫(yī)生看到印尼小患者沒有合適的衣服，下班后專門上街為她買裙子;英語翻譯海軍為了幫患者買到一把趁手的表演用劍，走街串巷尋找;泰國腫瘤患者帕英在院治療期間生活困難，醫(yī)護人員不僅為他買營養(yǎng)品，而且組織募捐活動為他籌集生活費……

醫(yī)護人員的付出得到了可喜的回報，82歲的馬大爺三寫感謝信表揚護士的細致專業(yè)，泰國患者阿美娜在出院時專門為醫(yī)護人員烹制本土美食表示感謝，兩位老撾患者住院期間合力繡十字繡送給醫(yī)院，醫(yī)患和諧，親如家人。

在廣州現代醫(yī)院極致人文關懷的感染下，醫(yī)患關系親如家人。

曾有作家將醫(yī)院比作沒有硝煙的戰(zhàn)場，誠然如此。醫(yī)生與患者是同在一個戰(zhàn)壕的“戰(zhàn)友”，共同對抗病魔敵人。在“戰(zhàn)斗”中，戰(zhàn)友之間難免遇到障礙，產生誤會，但只要方法得當，依然可以取得好的結果。得到患者的認可，既是對廣州現代醫(yī)院的肯定和鼓勵，也為時下緊張的醫(yī)患關系帶來暖流，為如何處理醫(yī)患關系引導了方向。不忘初心，方得始終，牢記醫(yī)者使命，傳承中華千年醫(yī)德，以看得見的效果、感受得到的關心、極致完善的服務，想患者所想，做患者所需，為患者帶去健康與希望，這才是當代醫(yī)療行業(yè)應有的醫(yī)者風范。

編后語：

“醫(yī)生和患者是同個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，只有疾病才是共同的敵人。”但是，曾經如同牧歌般美妙、信任的醫(yī)患關系，卻隨著“醫(yī)鬧”、“傷醫(yī)”甚至“殺醫(yī)”的風波卻陷入冰點，醫(yī)患關系已經經不起“緋聞”的折騰。

在患者眼中，醫(yī)院的門難進、排隊時間長、花費高昂的治療和檢查費才能得到醫(yī)生寥寥數語;而醫(yī)生也陷入了郁悶：工作辛苦、收入不高，還要受到病人的種種冷嘲熱諷，甚至投訴……患者的不滿讓人同情，醫(yī)生的窘況也讓人唏噓，但是在這場“沒有贏家”的“醫(yī)患沖突”中，解決問題還需要醫(yī)患雙方的改變和努力。

就醫(yī)生而言，長久以來醫(yī)療界教育和實踐都是以專業(yè)知識為主，但“瘸”了人文這條腿。在繁忙的工作中，很多醫(yī)生的眼睛更多的是看到“病”，而不是“人”，對于擁有優(yōu)秀專業(yè)技能的醫(yī)護人員來說，在短暫的時間內把這些專業(yè)知識用通俗易懂的語言來傳遞給患者，用愛心、耐心把患者當家人來對待，這才能重新獲得患者的信任;而在患者方面，應該更多一點理解醫(yī)生的繁忙、艱辛，把醫(yī)生當“人”，而不是當“神”看，更重要的是，患者應理解醫(yī)術的局限，理解“醫(yī)學有度”，而不是簡單地把醫(yī)療當成“商業(yè)交易”。

相互溝通多一點，相互尊重多一點，很多醫(yī)患糾紛是完全可以避免的。

新聞來源：信息時報