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          “患者認(rèn)可我們,是因?yàn)槲覀冋驹诨颊吡錾稀? ——廣州現(xiàn)代醫(yī)院對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的思考與實(shí)踐

          編者按:曾幾何時,“矛盾”成了醫(yī)患關(guān)系中的關(guān)鍵詞。頻繁的醫(yī)患矛盾沖突,讓人感覺到醫(yī)患關(guān)系似乎陷入了前所未有的“冰點(diǎn)”。患者不信任醫(yī)生,醫(yī)生提防患者,在輿論層面來看似乎已經(jīng)代表了醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀。

          然而,在近期走訪廣東廣州現(xiàn)代醫(yī)院過程中,我們卻能感受到醫(yī)生和患者和諧相處的美妙時刻,為陷入冰點(diǎn)的醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境中注入了一股暖流。

          夏日的清晨格外清爽,在廣州現(xiàn)代醫(yī)院的空中花園,一位身著病服的中年男士坐在涼亭內(nèi),手握畫筆與畫板,對面?zhèn)茸鴾厝釡\笑的護(hù)士姑娘。作畫人忘情置身于畫作之中,對面護(hù)士巧笑嫣嫣的神情躍于紙上。

          護(hù)士找了這位“出逃”的病人,將藥送到了患者口中;病區(qū)主任帶著醫(yī)生團(tuán)隊(duì)來到空中花園,“查房”后離開。留下患者和護(hù)士安靜作畫,偶有醫(yī)生護(hù)士前來查看也互不相擾。帶著晨露的陽光爭先恐后地穿過樹葉,稀疏地落在他們身上,空氣寧靜和諧,生活美好如畫……

          在廣州現(xiàn)代醫(yī)院,這樣和諧暖心的畫面很容易見到。據(jù)說,在廣州現(xiàn)代醫(yī)院的年度匯總調(diào)查中,患者滿意度高達(dá)95.1%,這在醫(yī)療行業(yè)可是一個高得讓人乍舌的比例!記者不由發(fā)問,“在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張的大環(huán)境下,你們?nèi)绾巫龅阶尰颊哒J(rèn)可的?”廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠回答:“患者認(rèn)可我們,是因?yàn)槲覀冋驹诨颊叩牧錾?”。


          在空中花園,一位患者為護(hù)士作畫,構(gòu)成了廣州現(xiàn)代醫(yī)院獨(dú)有的和諧醫(yī)患關(guān)系場景。

          一個月10封感謝信,根源在于效果!

          2015年5月,廣州現(xiàn)代醫(yī)院國內(nèi)病區(qū)出現(xiàn)了感人的一幕:一位五十歲的中年人將一封感謝信交到護(hù)士手上,握緊護(hù)士的手,聲音哽咽地說:“感謝您們的醫(yī)術(shù),感謝你們的照顧,我媽現(xiàn)在終于睡上了一個好覺,我的心也終于放下來了!”

          這封信感謝信來自于70多歲的何阿姨。何阿姨身患神經(jīng)性頭痛和腦動脈硬化,加之心臟支架植入術(shù)導(dǎo)致心率偏低、腦部供血不足,因此整日頭痛難忍、夜不能寐、疲勞不堪。經(jīng)過內(nèi)科醫(yī)生葉登的治療,何阿姨的家人驚喜地發(fā)現(xiàn),何阿姨的整個精神頭都不一樣了!疼痛不見了,睡得香了,臉上很快有了笑意,說話做事也都利索起來,家里的氛圍也變得輕松愉快!兒子感慨道“這狀態(tài),跟20年前一個模樣!”而何阿姨心中明白,之所以有這樣的幸福晚年,正是因?yàn)橛袕V州現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的用心治療。所以,何阿姨在兒子的鼓勵下,寫下了兩大頁的感謝信。她說:“你們救了我一命,所以我一定要寫這封感謝信來感謝你們、鼓勵你們!”。

          醫(yī)院的使命在于治病救人?;颊哌M(jìn)入醫(yī)院,首先是帶著“問題”而來,醫(yī)院是否能解決他們的“問題”,是患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任的關(guān)鍵。在近收集到的感謝信中,我們發(fā)現(xiàn),無論男女老少,抑或來自國內(nèi)國外,他們的出發(fā)點(diǎn)都源于廣州現(xiàn)代醫(yī)院解決了他們的“問題”。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張的大環(huán)境下,業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了“醫(yī)護(hù)人員戴頭盔上班”“醫(yī)生向患者下跪”等怪相。而事實(shí)上,工欲善其事,必先利其器,醫(yī)院解決醫(yī)患糾紛的治本方法是勤練內(nèi)功,提升以人才、技術(shù)、設(shè)備為核心的診療水平,實(shí)現(xiàn)患者效果滿意。


          70多歲的何阿姨患有神經(jīng)性頭痛和腦動脈硬化癥,經(jīng)廣州現(xiàn)代醫(yī)院治療后效果顯著,圖為何阿姨回院探望醫(yī)護(hù)人員。

          剝除醫(yī)生高冷面具,與患者平等對話

          21歲的羅春玉(化名)因?yàn)槲椿閰s意外懷孕走進(jìn)婦科林三明主任診室時,神情唯唯諾諾、局促不安。她還深深記得上次去其他醫(yī)院檢查時,接診醫(yī)生冷冰冰的態(tài)度和諷刺。她生怕來到廣州現(xiàn)代醫(yī)院會再次面對這樣的難堪。林主任看到她的化驗(yàn)單,詢問情況后,表情平和親切,像家人般問清緣由,十分關(guān)切地問她有哪些不適感,并輕聲寬慰她,讓她一再和家人商量。終,她放下了壓力,聽從家人的建議接受了手術(shù)。很快,當(dāng)她術(shù)后醒來時,林醫(yī)生又親切地問她身體感覺,讓她忍不住掉下了眼淚,意外懷孕之后的她每日惶恐不安卻又不敢向朋友傾訴,而在廣州現(xiàn)代醫(yī)院,她感覺很溫暖,很踏實(shí)。

          “病人來院治療,首先是作為‘人’被充分尊重,然后是作為‘病人’被有效治療。”廣州現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主任楊綱對于“患者”角色有以上定位。目前國內(nèi)醫(yī)療服務(wù)長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài),醫(yī)院在供需矛盾尖銳的大環(huán)境下,醫(yī)生往往容易滋生高人一等的優(yōu)越感,出現(xiàn)“醫(yī)生選患者”“看病不看人”等現(xiàn)象,而忽略了對于“人”的基本尊重。

          “在我們這里,對于醫(yī)生的診療行為,有一套切實(shí)可行的管理辦法”,醫(yī)務(wù)部楊綱主任說起醫(yī)生管理見解頗豐。廣州現(xiàn)代醫(yī)院一方面出臺《文明服務(wù)公約》,要求醫(yī)護(hù)人員拿起“人文聽診器”,在關(guān)注疾病之外聆聽患者其他需求;另一方面,醫(yī)院聘請非醫(yī)療行業(yè)的社會人士擔(dān)任醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員,不定期明察暗訪,確保醫(yī)生診療行為的規(guī)范化。


          2014年,國際高醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——JCI評審團(tuán)Robert Harold Christmas一行對廣州現(xiàn)代醫(yī)院進(jìn)行JCI合格驗(yàn)收,標(biāo)志著醫(yī)院管理和服務(wù)水平再上新臺階。

          國際JCI評審組長Robert Harold Christmas向廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠遞交評審報告

          特別值得一提的是,2014年廣州現(xiàn)代醫(yī)院全面導(dǎo)入JCI體系,“一切以患者為中心”的JCI核心理念被灌輸?shù)絾T工腦中,醫(yī)護(hù)人員工作狀態(tài)煥發(fā)新風(fēng)貌,患者的每一份需求都會被導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)生、護(hù)士所聽取并重視,而患者也表示,“他們(醫(yī)護(hù)人員們)比以前更周到了”!

          極致人文關(guān)懷 醫(yī)患儼然一家人

          2014年底,在廣東省醫(yī)院協(xié)會年會上,(中新合資)廣州現(xiàn)代醫(yī)院院長王懷忠所著服務(wù)專題論文《國際住院患者精細(xì)化服務(wù)的實(shí)踐與探索》在省醫(yī)協(xié)“精益醫(yī)療提升醫(yī)患滿意度”的論文評選中,以第四名的優(yōu)異成績獲獎。這標(biāo)志著廣州現(xiàn)代醫(yī)院在患者精細(xì)化服務(wù)方面的探索與實(shí)踐在業(yè)內(nèi)處于前列。

          經(jīng)過多年積淀,廣州現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷不只體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員的日常工作中,而且形成了人文關(guān)懷機(jī)制關(guān)心患者的方方面面。為了讓患者在院治療期間始終保持積極樂觀的心態(tài),醫(yī)院開創(chuàng)出60多項(xiàng)極具創(chuàng)新和人性化的增值服務(wù),內(nèi)容涵蓋衣食住行、健康、語言、文娛、旅游、節(jié)日慶典、民族風(fēng)情、宗教信仰等方方面面,在竭盡全力滿足患者需求之外,還將人文關(guān)懷擴(kuò)大到患者家屬,為患者家屬提供免費(fèi)體檢、文娛活動等,確保他們能夠身心健康地照顧患者。“患者來到醫(yī)院治病,已經(jīng)是作為‘求助者’的弱勢群體,這時候如果多給他們一些人文關(guān)懷,讓他們感受到真誠的關(guān)心,醫(yī)患之間的信任就增加了,關(guān)系也就和諧了。”廣州現(xiàn)代醫(yī)院客服部總監(jiān)熊玉梅說。

          不僅如此,醫(yī)護(hù)人員們在崗位角色之外,還把患者當(dāng)成自己的朋友、家人一樣照顧。7樓病區(qū)胡醫(yī)生看到印尼小患者沒有合適的衣服,下班后專門上街為她買裙子;英語翻譯海軍為了幫患者買到一把趁手的表演用劍,走街串巷尋找;泰國腫瘤患者帕英在院治療期間生活困難,醫(yī)護(hù)人員不僅為他買營養(yǎng)品,而且組織募捐活動為他籌集生活費(fèi)……

          醫(yī)護(hù)人員的付出得到了可喜的回報,82歲的馬大爺三寫感謝信表揚(yáng)護(hù)士的細(xì)致專業(yè),泰國患者阿美娜在出院時專門為醫(yī)護(hù)人員烹制本土美食表示感謝,兩位老撾患者住院期間合力繡十字繡送給醫(yī)院,醫(yī)患和諧,親如家人。


          在廣州現(xiàn)代醫(yī)院極致人文關(guān)懷的感染下,醫(yī)患關(guān)系親如家人。

          曾有作家將醫(yī)院比作沒有硝煙的戰(zhàn)場,誠然如此。醫(yī)生與患者是同在一個戰(zhàn)壕的“戰(zhàn)友”,共同對抗病魔敵人。在“戰(zhàn)斗”中,戰(zhàn)友之間難免遇到障礙,產(chǎn)生誤會,但只要方法得當(dāng),依然可以取得好的結(jié)果。得到患者的認(rèn)可,既是對廣州現(xiàn)代醫(yī)院的肯定和鼓勵,也為時下緊張的醫(yī)患關(guān)系帶來暖流,為如何處理醫(yī)患關(guān)系引導(dǎo)了方向。不忘初心,方得始終,牢記醫(yī)者使命,傳承中華千年醫(yī)德,以看得見的效果、感受得到的關(guān)心、極致完善的服務(wù),想患者所想,做患者所需,為患者帶去健康與希望,這才是當(dāng)代醫(yī)療行業(yè)應(yīng)有的醫(yī)者風(fēng)范。

          編后語:

          “醫(yī)生和患者是同個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,只有疾病才是共同的敵人。”但是,曾經(jīng)如同牧歌般美妙、信任的醫(yī)患關(guān)系,卻隨著“醫(yī)鬧”、“傷醫(yī)”甚至“殺醫(yī)”的風(fēng)波卻陷入冰點(diǎn),醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)經(jīng)不起“緋聞”的折騰。

          在患者眼中,醫(yī)院的門難進(jìn)、排隊(duì)時間長、花費(fèi)高昂的治療和檢查費(fèi)才能得到醫(yī)生寥寥數(shù)語;而醫(yī)生也陷入了郁悶:工作辛苦、收入不高,還要受到病人的種種冷嘲熱諷,甚至投訴……患者的不滿讓人同情,醫(yī)生的窘?jīng)r也讓人唏噓,但是在這場“沒有贏家”的“醫(yī)患沖突”中,解決問題還需要醫(yī)患雙方的改變和努力。

          就醫(yī)生而言,長久以來醫(yī)療界教育和實(shí)踐都是以專業(yè)知識為主,但“瘸”了人文這條腿。在繁忙的工作中,很多醫(yī)生的眼睛更多的是看到“病”,而不是“人”,對于擁有優(yōu)秀專業(yè)技能的醫(yī)護(hù)人員來說,在短暫的時間內(nèi)把這些專業(yè)知識用通俗易懂的語言來傳遞給患者,用愛心、耐心把患者當(dāng)家人來對待,這才能重新獲得患者的信任;而在患者方面,應(yīng)該更多一點(diǎn)理解醫(yī)生的繁忙、艱辛,把醫(yī)生當(dāng)“人”,而不是當(dāng)“神”看,更重要的是,患者應(yīng)理解醫(yī)術(shù)的局限,理解“醫(yī)學(xué)有度”,而不是簡單地把醫(yī)療當(dāng)成“商業(yè)交易”。

          相互溝通多一點(diǎn),相互尊重多一點(diǎn),很多醫(yī)患糾紛是完全可以避免的。

          新聞來源:信息時報

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